Services publics +
Les Archives nationales ont placé la relation avec leurs usagers et l’accueil des publics au centre de leur stratégie 2021-2025. Depuis 2022, elles inscrivent cette démarche dans le cadre du programme Services publics +.
Le but du programme Services publics + est de :
- mieux connaître les attentes et les avis des usagers des Archives ;
- mieux accompagner les usagers dans leur accueil physique, en ligne, par téléphone ou courrier.
Un numéro unique pour les salles de lecture
Grâce à cette écoute, en 2023, les Archives nationales ont installé un serveur téléphonique unique pour leurs deux salles de lectures, à Paris et à Pierrefitte-sur-Seine.
Numéro unique
33 (0)1 75 47 20 00
Autre bénéfice de ce serveur vocal : il indique, 24 h sur 24, les informations pratiques d’accès à la consultation d’archives, d’inscription aux salles de lecture et de reproduction de document. Très utile, notamment, pour les usagers du monde entier qui consultent les documents des Archives nationales !
Une enquête de satisfaction annuelle
Dans le cadre de leurs engagements liés au programme Services publics +, les Archives nationales publient les indicateurs de satisfaction, en toute transparence. Ils sont réalisés tous les ans grâce à l’enquête de satisfaction « La salle de lecture et vous », conduite auprès des lecteurs à Paris et Pierrefitte-sur-Seine.
|
2022 |
2023 |
|
|
Taux de satisfaction globale (pourcentage) |
91,5 % |
92,75 % |
|
Fréquentation totale (nombre de visiteurs) |
192 351 |
324 779 |
|
Fréquentation des salles de lecture |
32 114 |
32 581 |
|
Fréquentation des activités pédagogiques |
11 438 |
10 778 |
|
Fréquentation des activités culturelles et scientifiques |
148 799 |
281 420 |
Un comité à l’écoute des usagers
Attentives aux besoins de tous leurs publics, les Archives nationales ont lancé un appel à volontariat, au printemps 2023, à tous leurs usagers. Ils ont des profils très divers : chercheurs, généalogistes, visiteurs, étudiants, professeurs, élèves, visiteurs, internautes... Le but : créer un comité d'écoute des usagers.
Composé de 12 personnes, le comité d’écoute des usagers s’est réuni, pour la première fois, en juillet 2023.
Cette instance permet de recueillir les expériences concrètes, avis et attentes des usagers qui viennent aux Archives nationales. Il enrichit sa gouvernance au profit de tous les publics.
Les Archives nationales partagent les engagements de Services publics +
Depuis plusieurs années, l’État travaille à améliorer l’accueil multicanal des usagers du service public. Il a mis en place la plateforme Services publics +, qui recueille l’expérience des usagers dans leur relation avec ces services.
Objectifs : rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces en tenant compte des retours des usagers.
Huit engagements pour mieux accompagner les usagers
1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance
et avez le droit à l’erreur
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.